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Qué es
Qué es y para qué sirve
Un protocolo de recepción por WhatsApp es el proceso escrito con el que un consultorio atiende los mensajes de pacientes: quién responde, en qué horario, en cuánto tiempo, qué se deriva al profesional, qué datos se piden y cuáles no, y cómo se pasan los pendientes entre turnos. Sirve para que todas las recepcionistas actúen igual ante un turno, un reclamo o una urgencia, y para controlar el cumplimiento con una hoja diaria.
Cuando cada recepcionista contesta el WhatsApp a su manera, los turnos se anotan distinto, los pendientes no se pasan entre turnos y nadie tiene claro qué se responde, qué se deriva al profesional y qué hacer cuando llega una urgencia. Además, los pacientes mandan síntomas, estudios y fotos de documentos por chat sin que exista una regla sobre qué hacer con eso. Este protocolo pone esas reglas por escrito para que cualquiera del equipo las siga.
Para quién es
Dueñas, dueños y administradoras de consultorios de Santa Cruz, La Paz, Cochabamba y otras ciudades de Bolivia que atienden pacientes por WhatsApp.
Consultorios con dos o más recepcionistas, o con turnos de mañana y tarde, donde cada una responde distinto.
Profesionales de la salud que quieren definir qué se deriva a ellos y qué se considera urgente antes de que lo improvise la recepción.
Quien va a incorporar una recepcionista nueva y necesita entrenarla con las mismas reglas del equipo.
Qué incluye
Lo que vas a descargar
Datos del consultorio y rolesUna tabla de 10 datos para completar (horarios, formas de pago, número de emergencias, supervisora) y 5 roles: recepcionista de turno, supervisora, cobertura de almuerzo, cobertura de feriados y profesional de referencia.
Árbol de decisiones en texto10 pasos (del 0 al 9) que dicen qué hacer con cada mensaje: urgencia, turno nuevo, reprogramación, precio, resultados, consulta clínica, reclamo, proveedor y mensaje que no se entiende.
Guiones para 11 casos, con variante "usted"Textos listos con [CORCHETES] para bienvenida, turno nuevo, recordatorio, reprogramación, consulta clínica, urgencia, precio, resultados, reclamo, proveedor y audio largo o mensaje confuso, con sus versiones con "usted". Más un archivo .txt con los 43 textos del protocolo, numerados igual que el PDF, para pegarlos sin saltos de línea raros.
Horario, fuera de horario y tiempos objetivoMensajes de ausencia y de feriado, un aviso de espera y una tabla de 8 tipos de mensaje para que el consultorio complete sus propios tiempos de respuesta.
Qué no se responde y datos sensiblesLa lista de lo que la recepción no responde por chat (diagnósticos, medicación, resultados), frases amables para decirlo, qué datos se piden y cuáles no, y la regla de no pegar datos de pacientes en una IA.
WhatsApp Business paso a paso40 respuestas rápidas con su atajo sugerido, 8 etiquetas sugeridas, el mensaje de ausencia y el catálogo, con los pasos tomados del Centro de ayuda oficial de WhatsApp.
Hojas para imprimirPlanilla de pendientes para el traspaso entre turnos, hoja de control diaria con 19 casillas, revisión semanal de 15 minutos con 5 preguntas y un plan de 3 días para entrenar a una recepcionista nueva.
Cuándo pasar a la API o a un agente con IAUna sección sin venta con el cupo de 1.000 mensajes de servicio gratis por mes, el cobro por plantillas, que Meta excluye a salud de su Meta Business Agent y las reglas mínimas si algún día usás un agente.
Archivos
PDF de 24 páginasprotocolo-recepcion-whatsapp-consultorio.pdf · 588 KB
Texto para copiar y pegarprotocolo-recepcion-whatsapp-consultorio-para-copiar.txt · 14 KB
InstruccionesLEEME.txt · 1 KB
Por dentro
Así se ve
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Probalo antes de comprar
Estas piezas son del producto, tal cual. Copialas y usalas hoy.
Este material es para la atención administrativa del consultorio. No reemplaza criterio médico ni asesoramiento legal.
Pieza 1. El árbol de decisiones, resumido
Leé el mensaje completo y aplicá la primera regla que coincida.
0. ¿Habla de una emergencia, de alguien que está mal ahora?
-> Guion de urgencia, ya. Después avisar a la supervisora.
1. ¿Audio largo o mensaje que no se entiende? (foto de un estudio: guion de resultados)
-> Pedir que lo resuma en una frase.
2. ¿Pide turno por primera vez? -> Guion de turno nuevo.
3. ¿Cambia o cancela un turno? -> Guion de reprogramación.
4. ¿Pregunta precio, convenio o pago? -> Guion de precio.
5. ¿Pregunta por resultados? -> Se retiran o los explica el profesional.
6. ¿Cuenta síntomas o pide receta? -> Se deriva al profesional.
7. ¿Se queja o escribe agresivo? -> Guion de reclamo y avisar a la supervisora.
8. ¿Proveedor o publicidad? -> Respuesta de proveedor.
9. Nada de lo anterior -> Preguntar qué necesita.
Si dudás entre dos pasos, elegí el de arriba. Si dudás de si algo es una urgencia, tratalo como urgencia.
Pieza 2. Guion de urgencia (con la variante con "usted")
Es lo primero que se contesta, antes que cualquier otro chat. No se piden síntomas ni se dan indicaciones médicas.
Por favor, si es una emergencia, llamá ahora a [NÚMERO DE EMERGENCIAS DE TU CIUDAD] o andá a la emergencia más cercana. No esperes respuesta por este chat. Ya avisé al equipo del consultorio.
Por favor, si es una emergencia, llame ahora a [NÚMERO DE EMERGENCIAS DE TU CIUDAD] o vaya a la emergencia más cercana. No espere respuesta por este chat. Ya avisé al equipo del consultorio.
Antes de cargarlo: Policía (Radio Patrullas) 110 y Bomberos 119 figuran en el sitio oficial de la Policía Boliviana, y en Santa Cruz de la Sierra el SISME figura con el 160 en la Agenda Telefónica de la alcaldía. Para salud, el Ministerio presentó el 168 como número nacional en 2018, con implementación gradual; las listas de agosto de 2025 eran de la jornada electoral y no confirman qué línea atiende hoy. Llamá al SEDES o a la alcaldía de tu ciudad, confirmá el número vigente y anotalo donde dice [NÚMERO DE EMERGENCIAS DE TU CIUDAD]. No cargues el mensaje hasta tener el número real.
Pieza 3. Cuando preguntan algo clínico por chat
La recepción no responde, no "orienta" y no opina sobre síntomas, medicación ni resultados. Deriva con amabilidad y siempre ofrece un paso concreto.
Gracias por contarme, [NOMBRE]. Eso lo tiene que ver el profesional y por chat no lo puedo responder. Te propongo sacar un turno con [PROFESIONAL]. ¿Qué días te quedan bien? Y si sentís que es una emergencia, llamá a [NÚMERO DE EMERGENCIAS DE TU CIUDAD] o andá a la emergencia más cercana.
Gracias por contarme. Eso lo tiene que ver el profesional y por este medio no se lo puedo responder. Le propongo sacar un turno con [PROFESIONAL]. ¿Qué días le quedan bien? Y si siente que es una emergencia, llame a [NÚMERO DE EMERGENCIAS DE TU CIUDAD] o vaya a la emergencia más cercana.
Después, en la planilla de pendientes se anota solo: nombre, "consulta para el profesional" y teléfono. No se copian los síntomas que escribió el paciente.
El protocolo completo trae además los guiones de turno nuevo, reprogramación, precio, resultados, reclamo y proveedor, la hoja de control diaria con casillas, la planilla de traspaso entre turnos, la revisión semanal de 15 minutos y el plan para entrenar a una recepcionista nueva en 3 días.
Preguntas
Preguntas frecuentes
¿En qué formato viene y cómo lo uso?
Vienen dos archivos. Un PDF en tamaño A4 para imprimir y pegar al lado de la computadora, con los guiones en recuadros, y un archivo de texto (.txt) con los 43 textos limpios, numerados igual que el PDF, para pegarlos de a uno en la app WhatsApp Business. Además un archivo LEEME. Se abren en cualquier celular o computadora.
¿Qué pasa si no es lo que esperaba?
Si el archivo no abre o no es lo que describe esta página, escribinos a johnny@johnnyferrante.com dentro de los 7 días de la compra y te devolvemos el pago.
¿Me lo pueden implementar?
Sí. Sistema base: un agente de WhatsApp con IA para tu consultorio o una web con SEO local, entregado en 30 días con 3 meses de ajustes. US$ 1.500. Precios en dólares; en Bolivia podés pagar en bolivianos al cambio del día, con factura. El primer paso es uno solo: escribinos por WhatsApp al +591 77314890 con el nombre de tu consultorio y qué querés resolver.
¿Reemplaza el criterio médico o el asesoramiento legal?
No. Es material para la atención administrativa del consultorio. Lo que se considera urgente o se deriva al profesional lo define el profesional de tu consultorio, y para temas legales conviene consultar a un abogado.
¿Qué número de emergencias usa el protocolo?
Los guiones llevan un espacio, [NÚMERO DE EMERGENCIAS DE TU CIUDAD], para que pongas el vigente. El protocolo trae los números de fuentes oficiales abiertas el 6-nov-2026: Policía 110 y Bomberos 119 (policia.bo), SISME 160 en Santa Cruz de la Sierra (alcaldía) y el 168 de emergencias de salud presentado por el Ministerio de Salud y Deportes en 2018 con implementación gradual. Como las listas de 2025 eran de la jornada electoral y no confirman qué línea atiende hoy, el protocolo te pide llamar al SEDES o a la alcaldía de tu ciudad, confirmar el número y probar cada mensaje antes de cargarlo.
¿Necesito la app WhatsApp Business?
Para usar las respuestas rápidas, el mensaje de ausencia y las etiquetas, sí: son funciones de esa app, que es gratuita. El protocolo también sirve en papel si todavía usás WhatsApp común, pero perdés esos atajos.
Quién lo hizo
Johnny Ferrante
Fundador de Quimera Group (Santa Cruz de la Sierra, Bolivia) y Tech Agents LLC (Miami), autor del libro Mentalidad Aumentada y uno de los cinco expositores del Foro SKÅL 2026. Dirige un equipo de agentes de IA que arma sistemas de atención, contenido y medición para empresas. Más en prensa.
Protocolo de recepción por WhatsApp para consultorios de Bolivia
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Siguiente paso
¿Preferís que lo armemos con vos?
Si querés el sistema funcionando (agente de WhatsApp con IA o web con SEO local para tu rubro), lo vemos en una charla.
